互联网舆情的处理方法（详读版）

如果你今天在搜索“舆情处理”这个关键词,说明您的企业可能已经出现网络危机,当然如果你是个人,说明你很牛逼,俗话说:树大招风,在当今网络言论自由的时代,风吹草动都会被大做文章。其实出现负面新闻不要怕,不要有病乱求医,小心浪费了时间还没有达到预期结果,选择一家正规的网络公关公司帮你搞定删除舆情吧,删除舆情虽然会收一些服务费,但可以少走不少弯路,千金难买寸光阴,作为一个成功的企业,你比我懂!

《删除舆情处理》不过当下危机公关公司一般的处理方法无非有三: A专业投诉、B排名压制、C删除

品达公关: 在实战中,其实不止这三种方法,但这样说也无大问题。问题是“删除舆情处理”的提法很容易误导客户,让客户以为舆情处理就是删除舆情。在实战中,有很多舆情信息不是你想删除就能删除的。举个例子,国字头媒体网站的稿子你能删除吗?所以“删除舆情处理”这个提法既误导客户,也令自己陷入死胡同。现实中,很多客户提需求时就一句话“要求删除”。当告知具体情况下,有些舆情是无法删除的,客户会认为你业务不行。所以领高舆情建议,之后做业务推广时,最好是说《舆情处理》,而不是《删除舆情处理》。

有的时候,负面信息提出的问题很尖锐,或者企业真的存在问题,建议企业在解决问题之后对负面信息进行清理,以免长期影响客户判断。清理负面信息方法又有很多,可以公司出证明要求媒体删稿,这种情况需要企业确实有理,媒体报道失实。很多情况下企业无法证明报道不实,就需要企业通过公关部或是公关公司去与媒体协商处理,也有的公司找代理人通过媒体内部关系来处理,方法不一。

现实中,企业给媒体发删稿函,十之八九石沉大海。因为媒体删稿有一套严格程序要走,光是签字就一堆,有些签字需要大领导,谁来牵头,谁来推进这个事,这些都是问题,光是走流程的时间就够你等的,不是你企业发个函,说撤就撤了,终于撤了,1-2个月过去了。

通过公关公司是个好办法,舆情处置应以效率为先。通过公关公司通常可以自上而下,督办还会落实到专人,效率上当然要好很多,前提是企业的删稿理由获得了媒体认可。但是对转载或传播舆情的各网络媒体平台们,媒体也无能为力。那就再来一波,一个个网络媒体平台去找,终于平台删完了。还有成千上万的单个媒体也转载了,企业怎么办?再来一波?

舆情处理2、负面信息压制

负面信息压制,也不难理解,就是通过正面信息去盖住负面信息,一般用户只能看到正面信息,而负面信息少有人看到,也没什么负面影响了。这个方法好理解,但是做起来需要专业的公关顾问操作,这个稿件的创作、优化处理、媒体选择等等都会有较高的要求,具体难度也是要根据实际情况来判断。

用正面稿件压制负面信息是一个不错的选择,合法合规,但是上述这段话缺少了场景,负面信息压制,具体场景应该是指搜索引擎优化,你所有正面稿件压制负面信息的结果的体现,都应该是指搜索引擎的结果。舆情建议客户对舆情的处理选择首选搜索引擎优化方式,从效率上说采用搜索引擎优化比去媒体和平台删稿要快得多,会节省大量不可控时间。从成本上看,也是比去媒体或删稿节省不少。媒体或平台删稿是不需要付费的,但长时间处置消耗的人工成本费用花起来更多,还有无法预知的迎来送往人情费呢。因此,选择搜索引擎优化,是目前性价比最划算的方法。

舆情处理3、澄清处理法

可以根据问题的严重程度和实际情况选择处理方法,采用最经济实惠的处理方法还是澄清处理法。处理其常年积累的几条负面信息,其中有一条就是有帖子对电商企业的产品提出质疑,笔者建议客户用有理有据的分析,驳倒楼主的观点。对于问题不是很重的情况,可以使用澄清法,方便、实惠、快捷。

这个澄清处理法,算是一种直取口碑核心的舆论战好手法。如果预算跟得上,领高舆情建议企业可以考虑这种方法,但是需要提醒的时,这种方法前提是你找到的服务商必须有专门高水平的文案人员,企业也必须配合出具相应专业内容,成本不会太低。还要考虑刊发负面信息的媒体或平台管理者的态度,有些事不是你有理就能有“好待遇”,管理者消极不配合,你文都发不出去,因为审核权在他。

舆情处理4、预防法

有些企业政府或者个人由于知道负面信息的爆料,导致不能及时处理,让问题越来越严重,当负面影响发展到非常严重的时候,再反应过来已经为时已晚了,那对于这些企业该如何做好预防,最简单的方法就是利用舆情监测系统,24小时全天监测,第一时间掌握负面信息,及时给出处理办法,避免负面信息的扩张,造成巨大的损失,运用舆情系统做舆情监测目前已被企业广泛采用。

这个是必须的,用专门的舆情软件系统做舆情监测,用机器替他代人工,效率不是一般的强,成千上万个媒体和平台,你想靠人工去检索,看护舆情,想想都是不可能完成的任务,但对机器来说,这都不叫事。现在很多企业已经在用舆情监测软件来守护舆情,再通过各类型舆情报告做出记录总结,预防法总是要比事后处理要节省成本,越早发现处置成本就越低。

舆情处理5、冷处理法

冷处理法也是一种舆情优化处理方法,就是遇到负面信息不容易被发现,已经沉下去的老帖子,企业的品牌关键词也搜不到的,可以采取冷处理法,企业有正常的宣传持续着,冷处理法也是一种好方法,避开了负面处理的开支,也让负面信息成不了气候。

冷处理法,通常追求完美的企业对冷处理法有点担心,总是希望网上最好一丁点负面都没有,首先企业要打消这个念头,直说了吧,这是不可能的。你要想把网上的负面信息消失的一干二净,第一个不答应的就是搜索引擎,这个不展开说了。通常能做到搜索引擎结果前三页没有负面就可以了,预算多的做到前5页,就可以了。为什么是前5页,不是前6页,这个牵涉到数列算法,这个不展开说了。提醒大家的是冷处理法要是配合搜索引擎负面信息压制,效果会更好。

舆情处理6、做好危机预警

作为企业做好危机预警是避免危机爆发的重要的关卡。它是企业避免危机的第一道屏障。如何做到危机预警?危机预警需要企业加强对价值链各个环节的管理和控制,这样能减少和避免危机的爆发。我们在这里不探讨危机预警系统的信息收集、危机等级的评估、危机前兆的警示等问题,而是从企业价值链的角度来看危机的预警。在企业的运营过程中,把握企业价值链的每个环节,在每个环节都要避免让“危机”有机可乘。

危机预警就是第一时间获取舆情,时间自己设定,一般当天内获取就算有效。有很多软件说5分钟预警,1小时预警,这个看客户需求情况吧。有时候他是信息,还是舆情,需要看媒体传播情况,不是说网上有一条负面信息就算舆情。所有的舆情监测软件都会提供危机预警,不需要单独付费,但5x8, 7x24,成本上会有区别,后一个需要夜间值班。危机预警是必须做的,可以给舆情处置赢得宝贵时间。

删除舆情7、良好的沟通

作为企业,一定要做好沟通,而这个沟通是两方面的,一方面包括我们经常性的内部沟通;另一方面也包括我们的外部沟通。只有良好的沟通,才能向广大的媒体,作出解释,公布事情的真相,帮助企业度过舆情危机。

当然,这条款写的没问题,但实际操作上,背后是要依托具体系统的,分内部系统和外部系统,有专门的组织流程,包括新闻发言人,舆情发布机制等等,仅仅是知道了上述这段话没用,建立一套机制,确定组织人员,做好培训,还要举行路演,这不是三两天的事。先不说常设机构,至少是舆情危机处置流程,你事先就得有,等舆情来了,立即启动,现攒一套舆情沟通系统,是不可能的。单就“保持良好沟通”这个字义上说,企业和舆情处置单位都要认真做到,业内有句话叫“舆情态度决定舆情一切”。保持良好沟通,对舆情处置非常重要,现实中,有些舆情升级就产自失败的沟通,不专业的怒怼。就算你没有一套成熟的舆情沟通机制,遇到突发事件,临时仓促上阵,在处理舆情时,你能保持“良好沟通”,往往能救命。