陕西奔驰女车主维权风波

网络标签：奔驰 女车主 颜健生 利之星4S店 金融服务费 三包政策 维权

（图片来源于网络 如有侵权请及时告知）

简介：2019年4月11日，一则“奔驰女车主哭诉维权”的视频刷爆网络，视频中，女子坐在发动机盖上哭诉称，自己66万元买的奔驰车，提车5分钟，发动机就漏油了，经反复沟通，得到的答复却是更换发动机，只能通过这样的方式维护权益。尽管奔驰女车主与西安利之星汽车有限公司(以下简称利之星4S店)于4月16日晚达成了换车补偿等协议，但在此过程中，奔驰女车主、涉事店家及北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司（以下简称北京奔驰）数次发声，工商、质监、物价等多部门介入调查，维权之路曲曲折折，最终达成“和解”，相关舆情量在4月14日达到顶峰。

4月11日上午，博主@汽车营销分析发布微博视频并配文“花66万在西安某4S店买的奔驰新车，还没开出4S店大门发现发动机漏油”，曝光一奔驰女车主维权事件，随后博主@漂西安03转发该微博视频，并点明涉事公司为“西安利之星汽车有限公司”。在@澎湃新闻、@今日微博头条、@梨视频等媒体官微和@西安身边事、@变态暴走、@余丰慧等大V博主发文推动下，话题#花66万买奔驰还没开就漏油#冲上微博热搜；“北京青年网”“观察者网”等媒体也对此事进行了报道，舆论关注度持续走高。

4月14日，梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司发表声明称，“不向经销商及客户收取任何金融服务手续费”，引发媒体与网民对收取金融服务费是否合理的讨论，推动舆情热度于4月14日达到最高峰。随着奔驰女车主与利之星4S店于4月16日达成和解，事件热度逐步降低。

由上图可知，全网关于“陕西奔驰女车主维权风波”的信息中，传播量排前三的平台依次为微博、新闻客户端、新闻网站。

微博是本次事件的舆论主战场，信息传播量占比为86.73%。事件发生后，有网民在微博平台传播维权视频，围观事件进展。随后，@奢车志、@今日微博头条等大V凭借其影响力发布“研究生美女买奔驰漏油大闹4S店”“车没开出店，就漏油了”等内容，引发更多网民关注。该事件发生在陕西西安，当地博主@西安身边事、@西安直播等持续关注事件的发展并及时发表相关博文，为该事件带来了更多关注度。

新闻客户端的信息传播量位居第二，占比为8.56%。“天天快报”“今日头条”“一点资讯”等新闻客户端发布有关“奔驰女车主与利之星4S店录音曝光”“奔驰女硕士车主称受到很多威胁”“奔驰涉嫌收取金融服务费”等内容，及时跟进事件进展，方便用户了解该事件的最新动态。

新闻网站的信息传播量位居第三，占比为3.07%。新闻网站凭借其客观性、专业性，在及时报道事件最新进展之余，发布评论性文章对事件进行深入解析，例如，“人民网”发文《如何打破“奔驰女”“柔道冠军”类“标签维权”的怪圈》、“新华网”发文《油漏了，别把良心也“漏”了！》等，为公众了解事件带来了全新视角。

33%的媒体报道关注官方调查进展。《中国质量报》、“观察者网”、“央视网”分别发文《陕西西安市场监管部门对利之星4S店涉嫌质量问题立案调查 责成利之星4S店尽快退车退款》《西安市场监管局高新分局：已封存利之星账目，严惩销售带病车》《西安奔驰漏油事件进展：调查组已约谈奔驰销售服务公司西安工作小组》等，对官方的最新调查进展进行报道，引发诸多媒体转载报道。

28%的媒体报道传播奔驰女车主维权过程。“澎湃新闻网”“新京报网”等媒体分别发文《西安女子称购奔驰刚开出4S店就漏油，退车被拒后坐车顶维权》《女硕士爬奔驰上哭诉，消费者维权只能“大闹大解决”？》对奔驰女车主维权、奔驰4S店反复敷衍顾客等内容进行报道。后续，随着相关部门的介入，奔驰女车主拒绝和解并向监管部门提出8项投诉诉求，以及最终和解，也引发“中国新闻网”“北晚新视觉”等媒体的传播报道。

21%的媒体报道曝光汽车销售行业潜规则。曝光的潜规则主要有：五花八门的“怪”费用、4S店会用变相收费的方式填补销售亏损、4S店进行“价格倒挂”销售是因为厂商会在年终时根据销售业绩给4s店返点、销售人员会用话术“忽悠”顾客、很多4S店会把库存车当新款车卖、汽车“三包”雷声大雨点小等。

10%的媒体报道分析该事件的影响及启示。“网易网”“搜狐网”等媒体指出，该事件会导致奔驰销量暴跌，损失大量潜在客户。《太原晚报》则指出，虽然奔驰女车主维权过程不典型，但其所代表的困境却是典型的，作恶者常有，被舆论高度关注的却只是极少数，真正能威慑他们的，唯有高效有力的第三方监管。“新华网”评论称，此事件引发的思考不应局限于一事一时的个案式关注，而在于让我们以理性和建设性的态度，去营造一个更好的市场环境、消费环境、营商环境。

此外，还有8%的其他报道主要涉及：关注奔驰车主收到恐吓信息、起底利之星商业版图、传播车评人集体失声等。

31%的网民言论点赞奔驰女车主维权方式。在奔驰女车主坐在汽车引擎盖上维权的视频引起关注后，网民普遍认为，奔驰女车主在现场没有打闹，而是据理力争，是有素质的表现。在奔驰女车主接受央视采访的视频中表示，害怕为相关维权事件做出错误示范，网民点赞该言论是具有社会责任感的体现。在奔驰女车主与利之星4S店总经理20分钟的沟通录音曝光后，网民点赞奔驰女车主思维清晰，表达流畅。在当地监管部门介入后，奔驰女车主向监管部门提出8项投诉诉求，部分网民认为，其一定程度上揭开了汽车销售行业的内幕，为消费者维权树立了典范。

24%的网民言论指责利之星4S店欺诈消费者。有网民认为，在事件爆发之初，其反复变换说辞，且扬言让其尽管去打12315，此举有“店大欺客”的嫌疑。也有网民认为，利之星4S店的行为属于忽悠顾客买一辆故障车，已经超越三包范畴，是欺诈行为。此外，还有网民认为，奔驰方面的道歉没有诚意，利之星4S店也是迫于舆论压力才退款的。

22%网民言论质疑当地相关部门介入不及时。部分网民指责西安相关部门处理不当，讽刺“工商部门只上3月15号一天班”“消协又做缩头乌龟了”。后续虽然西安相关部门介入调查，但仍被部分网民质疑介入不及时，部分网民将其吐槽为“西安连夜成立了工商局”。

16%的网民言论讨论汽车销售乱象。有网民指出汽车销售行业乱象主要有金融服务费、保险抵押金、店内强制搭售保险、高价销售配件、出库费、上牌费等，部分销售会从中拿到提成。针对该事件中的金融服务费，有网民认为，收取金融服务费是违法违规行为，同时，付款后提车前才提出必须再交金融服务费，涉嫌敲诈勒索；也有网民指出，汽车销售行业或许会将“金融服务费”换成其他名词对消费者继续进行收费。

此外，7%的网民言论主要为：传播相似维权事件、讨论国产车与进口车的质量问题等内容。

“自杀式”危机公关

奔驰女车主坐在引擎盖上“哭诉维权”的视频曝光至今，围绕该事件的各种话题成为网络热门，网民几乎一边倒的“讨伐”和各大媒体不断报道维权进展，让利之星4S店与奔驰陷入舆论的漩涡。而利之星4S店的处理方式也被盖上了“店大欺客”的印章。

在事件没曝光前，利之星4S店面对的主要矛盾是“稳住女车主”和“尽可能减少我方损失，扩大利润”，而事件曝光后，“挽回企业信誉”应该作为首要任务。若此时第一时间向女车主道歉，积极推进“善后”事宜，获取女车主谅解，并公开发表声明、承认错误，那舆论压力可能会迅速缓解。

但利之星4S店却有点“冷处理”的意味，不仅回避消费者的诉求和自己的产品问题，甚至单方面发出“已与女车主消除误解，达成共识”的回应，导致被车主否认后再度引发争议。另外，不管是利之星4S店还是奔驰官方从头至尾都是被消费者和政府部门“逼”着作为，并未主动积极处理事件。商家的“猖狂”，最终点燃舆论。随后利之星4S店往期诉讼事件、前员工诈骗事件等负面信息，也被网民们挖了出来，相关部门也介入调查，甚至网上也出现了部分抵制利之星4S店和奔驰的言论。

可以预见的是，在巨大的舆论关注下，利之星4S店与奔驰公司这次损失的不只是一个顾客，也不是一两辆车的销售利润，或将是利之星4S店乃至奔驰整个大盘。

中国式维权：“按闹分配”

抖音、知乎、微博等平台有关此事的关注度居高不下。一件普通的消费者者维权事件为什么会引起“全民围观”？是因为女车主的“哭诉”，还是涉事品牌的“名气”，亦或是对消费者维权产生的共鸣？

其实，“奔驰女车主哭诉维权”视频背后折射的正是普通消费者维权的尴尬——拥有硕士学历的女车主，只能“扔掉斯文，以闹制恶”，反映的是正常维权渠道的不顺畅甚至缺位。毕竟，如果存在其他有效的维权途径，一般消费者不会选择“坐在奔驰车引擎盖上哭诉”这种略显极端的方式。

纵观以往报道发现，相比于女车主的哭诉维权，更有行为激烈的车主在4S店外砸车、拉横幅抵制、开车冲撞、搭帐篷以进行长期维权等。其目的无非是希望引起舆论关注，倒逼相关部门介入以及侵权方从速解决，此类维权行为也被称为中国式维权，即“按闹分配”。

维护消费者的合法维权，避免此类现象再度上演，需要监管部门和商家的共同努力。希望“奔驰女车主哭诉维权”事件成为监管部门打破监管困境以及消费者维权困境，探索更公平、高效的纠纷处理机制的契机。让普通消费者可以通过讲道理而不是“按闹分配”，来维护自己的合法权益。

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鹰眼舆情观察室

2019年4月17日